Reputación online: qué es y cómo gestionarla
¿Tienes un perfil visible en el mundo online? si es así debes aprender a cuidar diversos aspectos que pueden afectar a tu reputación, algo esencial ya seas un profesional o trabajes en representación de una marca o empresa. En este post vamos a abordarlos, explicando qué es la reputación online y cuáles son las estrategias para mejorarla.
¿Qué es la reputación online?
La reputación online es la percepción que tienen las personas hacia las marcas o empresas en Internet. Cuidar esta percepción es esencial, porque de ella depende en gran medida el éxito de las acciones que desempeñemos en el mundo online.
La reputación online se puede construir y modelar con un trabajo cuidadoso, en el que influyen aspectos como las interacciones en redes sociales, los comentarios o reseñas que puedan publicar de nuestros negocios, así como otros tipos de contenidos relacionados con las marcas que puedan surgir en los medios digitales.
Elementos que afectan a la reputación online
Para entender mejor qué es la reputación online y cómo podemos trabajarla vamos a describir los elementos que le afectan directamente.
Comentarios y reseñas de clientes
Comenzamos por los comentarios y reseñas de los clientes, que se pueden publicar en diversos medios. Uno que usamos prácticamente todos los días es Google Maps, en donde encontramos las reseñas de Google. ¿Quién no ha buscado un restaurante en las cercanías y se ha guiado por los comentarios de los clientes? De todos modos, es solo un ejemplo entre muchos ya que existen numerosos sitios de opiniones donde nuestros clientes pueden publicar reseñas.
Presencia en redes sociales
La presencia en las redes sociales también es un factor que influye de manera notable en la reputación online. Tanto para bien como para mal. Encontramos muchas redes sociales para empresas y puede resultar muy difícil llegar a todas por lo que, dependiendo del tipo de negocio, serán más relevantes unas u otras.
Contenido en línea generado por terceros
El contenido generado por otras personas y publicado en blogs, artículos de noticias y foros afecta también a la reputación online. Al tratarse de medios externos muchas veces los lectores otorgan mayor credibilidad, por juzgarlos como opiniones independientes.
Resultados de búsqueda en los motores de búsqueda
Finalmente, también influyen los resultados que se encuentren en los motores de búsqueda en torno a una marca o servicio. Cuando un consumidor sale en la búsqueda de un producto es habitual que comience por una consulta en Google. Si aparecen menciones positivas hacia nuestra marca es normal que confíe en ella. Incluso, muchas veces los consumidores buscan en motores de búsqueda opiniones de tal o cual producto para saber hasta qué punto pueden brindar su confianza.
Cómo gestionar la reputación online
Ahora vamos a ver cuáles son las actividades que podemos realizar en nuestro día a día cuando se trata de gestionar la reputación online.
Monitoreo constante de la reputación online
La primera actividad que vamos a recomendar consiste en la monitorización constante de la reputación online. Esto quiere decir que debemos estar al tanto de las menciones que surgen acerca de las marcas o los servicios cuya reputación online debemos gestionar, prestando especial atención a las páginas web y las redes sociales. Es importante realizar este monitoreo constantemente, porque en ocasiones puede ser necesario actuar rápidamente, para evitar posibles daños de nuestra reputación online ante eventualidades, así como interactuar con nuestros clientes cuando aportan sus valoraciones de nuestros servicios o formulan alguna duda.
Respuesta rápida y adecuada a comentarios y reseñas
Cuando publican reseñas o comentarios en lugares relevantes es importante responderlas de manera rápida. A veces puede aparecer que debemos responder principalmente los comentarios negativos pero también es importante agradecer las opiniones positivas.
Generación de contenido positivo y relevante
Otro de los medios con los que podemos mejorar nuestra reputación online es la publicación de contenido. El contenido debe ser relevante para nuestros clientes, de modo que sea tenido en cuenta positivamente.
Construcción de relaciones sólidas con la audiencia online
También debemos cuidar a nuestra audiencia en Internet y establecer relaciones sólidas de confianza. Para ello tenemos que interactuar de manera constante y participar activamente en las conversaciones, demostrando el debido interés en las inquietudes de nuestros clientes.
Utilización de herramientas de monitorización de redes sociales
A veces estar al tanto de todo lo que ocurre en cualquiera de las plataformas sociales puede resultar especialmente costoso en términos de tiempo. Es por ello que podemos utilizar herramientas que nos permitan la monitorización de las redes sociales. Algunos ejemplos de herramientas de monitorización de redes sociales podrían ser Hootsuite, Metricool o Audiense.
Implementación de estrategias para fomentar reseñas positivas
Para conseguir mayor afluencia de reseñas positivas una excelente estrategia es ofrecer incentivos para aquellos clientes que publiquen sus valoraciones. Una gran cantidad de valoraciones positivas puede resultar muy valiosa a la hora de mejorar la reputación online, pero siempre debemos hacerlo de manera ética y transparente.
Participación activa en conversaciones online y redes sociales
Cuando sea posible también es importante participar en conversaciones online y redes sociales respondiendo preguntas y compartiendo inquietudes con los seguidores.
Estrategias para mejorar la reputación online
Estamos seguros que, con lo que hemos visto hasta ahora, serás capaz de implementar nuevas formas de trabajo que permitan mejorar tu reputación online. No obstante vamos a tocar algunos puntos especialmente relevantes a la hora de optimizar tus resultados.
Creación de contenido de autoridad y valor agregado
Trata de generar contenido de autoridad. Esto significa crear contenido que va más allá de los niveles de calidad y profundidad que se pueden encontrar de manera habitual en Internet. Por supuesto, este contenido debe aportar un valor agregado a tus clientes. Ejemplos de contenido que puedes producir son artículos, white papers, casos de éxito, webinars, entrevistas, etc. Demostrar conocimiento y compromiso con tus clientes puede atraer a más audiencia todavía y fidelizar la que tienes actualmente.
Implementación de programas de fidelización y atención al cliente
Para mejorar tu reputación online también puedes implementar programas de fidelización que premien a los consumidores y fomenten sus reseñas positivas o el boca a boca. Además es importante ofrecer un buen servicio de atención al cliente que ayude a fortalecer las relaciones con las personas que ya confían en la empresa.
Gestión proactiva de crisis y situaciones adversas
Ante las situaciones adversas, que pueden ocurrir en cualquier momento, es importante mantener una gestión proactiva, lo que ayudará a proteger la reputación online. Siempre conviene adelantarse a eventuales crisis mediante la realización de un plan de actuación.
Colaboración con microinfluencers y embajadores de marca
Mantente en contacto con personas que puedan colaborar en la divulgación de las marcas y ayudarte a alcanzar a más clientes. Para ello estudia el modo de colaborar con microinfluencers y en la medida de lo posible conviértelos en embajadores de marca. La comunicación por terceras personas puede generar una mayor credibilidad y alcance.
Optimización de la presencia en directorios y plataformas de reseñas
Siempre conviene asegurarse de tener una adecuada presencia en directorios y plataformas que publican reseñas de marcas o negocios. Para ello, mantén una información actualizada de la empresa, responde a las reseñas y fomenta la publicación de nuevos comentarios entre tus clientes.
Métricas clave para evaluar la reputación online
Es importante poder medir nuestros esfuerzos a la hora de trabajar en la mejora de la reputación online, de modo que sepamos hasta qué punto estamos haciendo las cosas bien y qué actividades están teniendo mayor desempeño. Por eso queremos acabar el artículo con algunas sugerencias de métricas relevantes para evaluar la reputación online.
Índice de satisfacción del cliente (CSAT)
El Índice de Satisfacción del Cliente (CSAT) mide el nivel de satisfacción que los clientes tienen cuando usan los productos o servicios. Un CSAT alto indica que los clientes están contentos, en tanto que un CSAT bajo señala áreas que requieren mejora.
El índice de satisfacción del cliente se calcula mediante la recolección de datos o la realización de encuestas. Básicamente es un número porcentual, resultado de la división entre el número de respuestas satisfactorias y el número total de respuestas obtenidas.
Número y calidad de reseñas y comentarios en línea
Otra métrica que podemos obtener fácilmente es el número y la calidad de las reseñas o comentarios en línea. Obtener reseñas siempre es algo positivo pero solamente aquellas reseñas positivas no servirán para mejorar nuestra reputación. En todo caso son métricas que debemos analizar para saber dónde nos encontramos en todo momento.
Índice de reputación en motores de búsqueda (SERP)
Las posiciones en las páginas de resultados de motores de búsqueda (SERP) también son un buen criterio para evaluar la visibilidad y percepción que tendrán los usuarios al buscar por determinados tipos de productos o servicios. Contenido positivo en torno a nuestra marca dentro de los motores de búsqueda aumentará la reputación, mientras que las menciones negativas podrían dañar la reputación.
Participación y engagement en redes sociales
También podemos medir la participación y el engagement en las redes sociales, es decir el grado de interacción que tenemos con la audiencia en torno al contenido que produce la marca. Para medir estos factores podemos tener en cuenta métricas como el número de likes, contenido compartido o comentarios en las publicaciones.
Índice de recomendación neto (NPS)
El índice de recomendación neto (NPS) es una métrica que mide la probabilidad de que los clientes actuales recomienden la marca a otros clientes potenciales. Un NPS alto indica una base de clientes leal y satisfecha. Por contra, un NPS bajo sugiere la necesidad de mejorar en la calidad de los productos o servicios o la experiencia del cliente en general.
Con todos estos consejos y prácticas deberías poder mejorar tu reputación online y ofrecer una imagen más atractiva para tus actuales clientes, a la vez que atraes a nuevos clientes potenciales y fortaleces la confianza y lealtad hacia tu marca.
Jefe de Producto, destaca por su expertise en Ingeniería de Telecomunicaciones y Marketing. Su labor principal en Arsys se enfoca en la consecución de la mejora continua de nuestros servicios, garantizando que cada proyecto que emprendemos con nuestros clientes culmine en un rotundo éxito.