Reseñas de Google: cómo verlas, contestarlas y gestionarlas
En este post vamos a explicar qué son las reseñas de Google y cómo puedes conseguir que los usuarios escriban valoraciones de tu negocio. Además, abordaremos también la gestión de las reseñas existentes, explicando cómo puedes maximizar los beneficios que se obtienen de ellas
¿Qué son las reseñas de Google?
Las reseñas de Google son valoraciones que escriben los usuarios del buscador o de Google Maps sobre cualquier tipo de negocio, ya sea una tienda online u offline. Estas valoraciones están muy integradas en los servicios de Google, de modo que son fáciles de escribir por los usuarios y también fáciles de encontrar.
Son un aspecto muy valioso para las personas interesadas en un producto o un servicio, ya que permiten conocer las opiniones de otros consumidores. Son igualmente valiosas para los propietarios de los negocios, ya que ofrecen información de utilidad y retroalimentación a la vez que aumentan la confiabilidad sobre nuestros productos o servicios.
¿Cómo poner una reseña en Google?
Como hemos dicho, las reseñas de Google están muy integradas tanto dentro del buscador como en Google Maps. Cualquier usuario con su cuenta de Google puede escribir reseñas. Para ello, simplemente tiene que entrar en la ficha del negocio y dejar su comentario en un formulario. Además del comentario, también podrá dejar una puntuación y fotografías tomadas, generalmente con su teléfono.
Incluso hay configuraciones de Google Maps que, si los usuarios las tienen activadas, generarán automáticamente sugerencias de sitios visitados y fotos que Google ha detectado que se han tomado allí, de modo que escribir reseñas será especialmente sencillo.
¿Por qué es bueno conseguir reseñas en Google para tu negocio?
Uno de los factores que ayudan a obtener más clientes es conocer las opiniones de otras personas, siempre que sean positivas, claro. Es por ello que obtener comentarios de los clientes satisfechos es siempre muy positivo.
Incluso, gracias a las reseñas en Google conseguimos mejorar la visibilidad de los negocios. Si los comentarios de los usuarios son positivos es muy probable que aumente su visibilidad también, de modo que las personas que busquen en los alrededores productos o servicios relacionados nos encuentren con mayor probabilidad.
Paralelamente, son una buena manera de obtener feedback por parte de nuestros clientes, de modo que podamos mejorar y ser más eficientes.
¿Cómo ver tus reseñas en Google?
Si tienes configurado Google My Business puedes recibir y acceder a tus reseñas del siguiente modo.
Inicia sesión en tu cuenta de Google
Si no se inicia automáticamente cuando abres el navegador, tendrás que entrar en tu cuenta de Google. Para ello puedes hacerlo desde el propio buscador o cualquier servicio de Google. Si tienes varias cuentas de Google debes fijarte que hayas iniciado sesión en la cuenta de Google asociada a tu negocio.
Selecciona tu establecimiento en el Perfil de Empresas de Google (Google My Business)
Luego necesitas acceder a Google My Business (en español se conoce simplemente como «Perfil de Empresa»). Si ya estás autenticado, podrás encontrar tus negocios. Si no has accedido todavía con tu usuario, tendrás que pulsar el botón «Iniciar sesión».
Una vez dentro, puedes seleccionar tu establecimiento.
Navegación a la sección de reseñas
Dentro de tu perfil de empresa encontrarás una sección específica para las reseñas. En ese lugar podrás localizar todas las valoraciones que han dejado tus clientes sobre el negocio.
Utiliza herramientas de filtrado y clasificación de reseñas
En la sección de reseñas de Google My Business encontrarás funciones de filtrado y clasificación que te permiten encontrar fácilmente las reseñas que te puedan interesar, como aquellas positivas, negativas, que no has contestado, etc.
Analiza detalladamente cada reseña
Cada reseña es una oportunidad para entender mejor los gustos y necesidades de tus clientes, por lo que es importante prestarles la debida atención para poder obtener la información valiosa que ellas ofrecen.
Contesta las reseñas directamente desde la plataforma de Google
Resulta también muy adecuado responder las reseñas con la cuenta de tu negocio, de modo que aparecerá esa respuesta acompañando la reseña. Esto lo puedes hacer desde la página de gestión de las reseñas.
Es positivo responder siempre que puedas por varios motivos. Por una parte, el cliente podrá recibir tu respuesta, ya sea para agradecer los comentarios o justificar cualquier problema que haya podido encontrar. Por otra parte, los posibles clientes potenciales que lean estas reseñas podrán también comprobar que te preocupas por la calidad del servicio que estás prestando.
Establecer rutinas de monitorización y respuesta
Mantener bien cuidada la cuenta de Google My Business es importante para maximizar los beneficios que puede llegar a aportar al negocio. Así como con otros canales de comunicación, debemos construir una rutina para atender siempre las reseñas de tus clientes.
Con esto conseguirás demostrar tu compromiso con el negocio y la satisfacción del cliente..
¿Cómo contestar reseñas en Google?
Contestar una reseña es tan sencillo como entrar en la plataforma y escribir nuestra respuesta. No obstante, es importante hacerlo con el suficiente tacto y tener en cuenta otra serie de consejos que vamos a resumir.
Reconocer la importancia de la respuesta a reseñas de Google
Responder a las reseñas, tanto positivas como negativas, demuestra a los clientes que valoras su opinión y que estás comprometido con la calidad del servicio que prestas. No solo a quienes escribieron la reseña, sino además a cualquiera que la lea.
Preparativos antes de contestar las reseñas
Es importante ofrecer respuestas personalizadas, por lo que debemos comenzar leyendo la reseña. Si hubiese algún asunto en concreto que solucionar o algún motivo particular del cliente, es importante ponerte en situación y tratar de entender la demanda del cliente con la suficiente empatía.
Cómo responder a reseñas positivas
Las reseñas positivas son las más fáciles de responder. Simplemente tendrás que agradecer al cliente por su comentario y escribir algún texto que pueda dar por entendido que has leído con atención su mensaje. Esta respuesta personalizada puede fomentar la lealtad y animar a otros clientes a dejar sus reseñas también.
Cómo responder a reseñas constructivas o sugerencias
Cualquier comentario constructivo debe ser siempre bienvenido, destacando que les agradeces el tiempo que han dedicado a escribir y ayudarte a prestar mejor servicio. Si tienes claro cómo puedes proceder en consecuencia lo puedes si te parece adecuado mencionar también.
Cómo responder a reseñas negativas
Las respuestas negativas son más delicadas, como imaginarás. En estos casos, responder es igualmente importante, aunque a veces cueste encontrar una fórmula adecuada para quedar bien a los ojos del cliente insatisfecho y cualquier persona que pueda leer el comentario más adelante.
Consejos útiles serían responder de manera profesional, sin enfrentarse al cliente y demostrando empatía. Puedes reconocer el problema y explicar cómo se va a solucionar, presentar disculpas, excusas, o incluso ofrecer alguna compensación.
Cómo personalizar respuestas y humanizar la interacción
Cuando respondas, evita que parezca que lo está haciendo una máquina. Para ello, no deberías dar las respuestas genéricas. En cambio, lo correcto es personalizarlas, haciendo referencia de alguna manera particular su comentario. Otra práctica también recomendable consiste en tratar a los clientes por su nombre.
Cómo abordar situaciones complicadas con sensibilidad
Si las situaciones son más complicadas, debes mostrar con más vehemencia tu sensibilidad al problema y su comprensión. Abordar con tacto los asuntos delicados evitará que ese problema se convierta en una bola de nieve que pueda dañar más nuestra reputación. Debes intentar siempre mantener la calma y proponer alguna solución justa que esté al alcance de tus posibilidades.
Cómo fomentar un diálogo positivo y constructivo
Por último, debes siempre fomentar diálogos positivos y críticas constructivas que sirvan para mejorar el servicio y aumentar la satisfacción de tus usuarios.
¿Por qué son importantes las buenas reseñas en Google para el SEO local?
Dentro de las disciplinas del posicionamiento SEO existe una denominada «SEO Local», donde Google My Business es una de las principales herramientas para conseguir relevancia. Este tipo de SEO permite que nuestro negocio aparezca con más probabilidad cuando los usuarios están buscando servicios en las inmediaciones. Seguro que habrás usado Google Maps para buscar restaurantes por un área cuando estás conociendo una ciudad, ¿no?
En este sentido, las reseñas positivas aumentan la probabilidad de que nuestro negocio aparezca cuando están buscando alguna cosa relacionada, tanto en Maps como en el propio buscador de Google.
¿Es bueno comprar reseñas de Google?
Aunque existen empresas que ofrecen la venta de reseñas positivas, no es una práctica que podamos recomendar. Al contrario, además de ser poco ético, es un comportamiento prohibido por Google que puede acarrear penalizaciones.
Si necesitas alguna reseña positiva, es mejor que la solicites a tus clientes. Si tienes un trato personal con ellos, es muy probable que accedan. Otra práctica buena si no tenemos un trato directo es ofrecer descuentos en las siguientes compras u otro tipo de incentivos si los clientes muestran su reseña en su próxima visita. Puedes imprimir esa propuesta por ejemplo en un cartel en la zona de caja o en el ticket de compra.
¿Cómo eliminar las reseñas de Google?
Los negocios no pueden eliminar reseñas publicadas por otros usuarios. En caso que violen las políticas de Google, se pueden reportar para su revisión, y el propio personal del buscador tomará la decisión que estime oportuna.
¿Cómo desactivar las reseñas de Google?
En principio no puedes desactivar esta funcionalidad. Desde el momento que has publicado tu negocio en Google My Business, los usuarios podrán enviar sus reseñas. Lo único que podrías hacer es eliminar tu negocio de Google para evitar que se escriban reseñas.
Desarrollador web, crea y mantiene los sitios web de Arsys. También idea herramientas internas que facilitan y mejoran los procesos. Es experto en desarrollo FrontEnd y en la optimización del rendimiento web, áreas en las que constantemente busca innovar para ofrecer la mejor experiencia online.