Customer journey: qué es y cómo funciona
Profundizamos en un término de marketing que se denomina customer journey o recorrido del cliente y que representa el proceso completo que una persona sigue, desde el momento que tiene una necesidad hasta que adquiere un producto o servicio a una empresa. Veremos en qué consiste y cómo se diferencia de otros términos como el customer experience.
¿Qué es el customer journey?
El customer journey, o recorrido del cliente, se refiere a la representación visual del proceso completo que una persona sigue, desde el momento que tiene una necesidad hasta que adquiere un producto o servicio. Durante este recorrido el usuario realiza unos pasos determinados que le permiten tomar la decisión de compra. Incluso, una vez ha adquirido un producto o servicio el customer journey continua, mediante la interacción con la marca en la etapa de postventa, donde es importante prestar soporte y fomentar la fidelización.
El customer journey nos permite entender cómo se siente el cliente, qué preguntas se hace, qué problemas encuentra y qué soluciones busca en nuestros productos y servicios. Con el análisis de esa información se puede optimizar cada una de las interacciones con el cliente para que se adapten mejor a sus necesidades y expectativas.
Diferencias entre el customer journey y el customer experience
Es importante no confundir el customer journey con el customer experience, aunque ambos conceptos están bastante relacionados en el fondo. Vamos a intentar dar un poco de luz para conseguir entender los matices que los distinguen.
El customer experience es la percepción global que el cliente tiene de nuestra marca. Esa percepción está, basada en todas las interacciones que ha tenido con nosotros a lo largo del tiempo. El customer journey por su parte es una representación visual del recorrido del cliente, un mapa que pretende describir paso a paso cómo el cliente interactúa, mostrando las etapas clave de este proceso.
Por decirlo de otra manera el customer journey representa el modo del recorrido del cliente, mientras que el customer experience se centra en el sentimiento y percepción que el cliente tiene respecto a la experiencia completa.
Etapas clave del customer journey
Para entender mejor qué es el customer journey vamos a explicar ahora cuáles son las etapas clave del recorrido del cliente en el proceso de compra y soporte.
Etapa de concienciación
Esta sería la primera etapa del proceso, en la que el cliente toma conciencia de que tiene una necesidad o un problema que necesita resolver. En este punto nuestro cometido como marca consiste en captar la atención del cliente potencial y motivar unos primeros puntos de contacto, aportando valor de algún modo, lo que nos permite establecer una relación de confianza.
Etapa de consideración
Una vez que el cliente ha identificado su necesidad, comienza la etapa de consideración. En este punto, el cliente está investigando diferentes opciones y evaluando las mejores soluciones para resolver sus problemas o necesidades. En este punto lo importante para las marcas es ofrecer información clara y convincente sobre los productos o servicios, así como los beneficios que ofrecen en relación a la competencia.
Etapa de decisión
La tercera etapa se da cuando el cliente está listo para tomar una decisión de compra. Es aquí donde las marcas deben enfocarse en reducir las barreras que puedan surgir ante los clientes potenciales, como preocupaciones sobre precios, garantías o condiciones de devolución. En otras palabras, se trata de hacer que el proceso de compra sea lo más sencillo y fluido posible, eliminando posibles fricciones.
Etapa de compra
En la etapa de compra el cliente adquiere el producto o servicio. En este punto es importante alcanzar la satisfacción en base a la experiencia de compra de modo que sea suficientemente satisfactoria y esté dispuesto a repetir la compra en el futuro.
Etapa de postventa
Durante la etapa de postventa nuestro objetivo es mantener la relación con el cliente. Aquí, la marca debe ofrecer soporte y garantías a los clientes. En este punto los esfuerzos, por tanto, están centrados en conseguir la fidelización. Podemos motivar mediante descuentos especiales o beneficios exclusivos.
Cómo mapear el customer journey
Como hemos dicho antes, el customer journey es una especie de mapa visual. Por tanto, debemos aprender a mapear este recorrido de manera clara y útil para los equipos de marketing y ventas. Vamos a ver cómo se haría.
Identificación de los puntos de contacto con el cliente
El primer paso para mapear el customer journey es identificar los puntos de contacto existentes entre la marca y el cliente. En el mundo online estos puntos de contacto podrían ser anuncios en redes sociales, anuncios o apariciones en buscadores, así como visitas al sitio web.
Incluso, una vez nos ha visitado y ha prestado interés en nuestros productos o servicios, es posible que siga interaccionando mediante la suscripción a nuestro boletín o el uso de posibles servicios gratuitos que estemos ofreciendo.
Creación de un mapa del recorrido del cliente
Una vez identificados los puntos de contacto, podemos comenzar el mapa del recorrido del cliente. Este mapa nos ayudará a visualizar cada etapa del customer journey. El objetivo de este mapa es encontrar oportunidades de mejora en el proceso. En ese sentido podemos preguntarnos cómo se siente el cliente en cada punto de contacto y las expectativas que tiene.
Herramientas para mapear el customer journey
Existen algunas herramientas que podrían ayudarte a mapear el customer journey. Se pueden hacer con simples diagramas de flujo detallados con cualquier software que nos permita diagramar.
No obstante, si lo preferimos, hay software específico como Lucidchart o Microsoft Visio, que te pueden ayudar a organizar visualmente cada punto de contacto y mantener un mayor detalle visual del recorrido del cliente.
Beneficios de entender el customer journey
Entender el customer journey nos aporta múltiples beneficios que impactan directamente en la efectividad de nuestras estrategias. Por supuesto, también nos debería servir para mejorar la satisfacción del cliente. Por tanto, se trata siempre de aportar un valor para ambas partes.
Mejora en la experiencia del cliente
Entender el detalle de cada uno de los puntos de contacto puede asegurarnos de que cada interacción sea positiva y útil para todas las partes. Esto se traduce en una mejor experiencia general para el cliente, lo cual debería aumentar también la probabilidad de que se convierta en un cliente recurrente.
Identificación de oportunidades de optimización en cada etapa
Como hemos dicho, gracias a la visión del customer journey podemos de una manera más sencilla analizar el proceso e identificar los puntos débiles y áreas con potencial de mejora. De este modo, es posible optimizar cada etapa y nuestras estrategias para ofrecer soluciones más efectivas.
Aumento de la tasa de conversión y fidelización
La optimización del customer journey permite mejoras en las tasas de conversión, gracias a ofrecer una experiencia más personalizada y a eliminar barreras que impiden el avance del cliente.
Cómo optimizar el customer journey en tu negocio
Para sacar un mejor partido al customer journey te vamos a explicar algunas actividades y enfoques que te permitirán optimizar los distintos pasos en tu negocio.
Personalización de la experiencia en cada etapa del recorrido
Algo siempre deseable en las etapas del customer journey es la personalización de las experiencias. Para ello, es importante conocer al cliente y adaptar los mensajes, ofertas y experiencias a sus necesidades y preferencias. Esto puede marcar una diferencia para nuestros clientes o los clientes potenciales, aumentando las posibilidades de conversión, así como la fidelización.
Automatización de procesos para mejorar la eficiencia
La automatización de procesos es una de las claves del marketing online. No solo nos pueden hacer más productivos sino también reducir costos y evitar la pérdida de oportunidades.
Por ejemplo, podemos automatizar el envío de correos electrónicos de seguimiento, notificaciones de carrito abandonado o la realización de campañas específicas para segmentos de clientes.
Uso de análisis de datos para entender mejor el comportamiento del cliente
Mediante el análisis de los datos obtenidos en los procesos de relación con el cliente debemos optimizar el customer journey. Esos datos deben permitirnos entender mejor cómo se comporta el cliente, qué páginas visita, cuánto tiempo pasa en cada etapa, y qué factores influyen en sus decisiones. Siempre es mejor basarse en datos reales que meras suposiciones. Para ello podemos contar con herramientas de analítica web y de seguimiento del comportamiento del cliente.
Ejemplos prácticos de customer journeys exitosos
Para terminar, queremos mostrarte algunos ejemplos prácticos de cómo diferentes tipos de negocios podrían optimizar su customer journey, la experiencia del cliente y con ello conseguir un aumento de conversiones y fidelización.
Ejemplo en eCommerce para mejorar la experiencia de compra
Al realizar un customer journey en un eCommerce podemos apreciar que las recomendaciones personalizadas, basadas en el historial de compras del cliente y las visitas a los productos que ha consultado, pueden mejorar las conversiones.
Para llegar a esa conclusión el equipo de marketing de la tienda virtual tiene que analizar el comportamiento del cliente y establecer algún complemento que permita ofrecer sugerencias relevantes a los visitantes de la tienda. Una vez establecida esa nueva estrategia debemos medir el impacto, para saber si se ha logrado aumentar métricas relevantes como la cantidad de pedidos o el valor promedio de las compras.
Ejemplo en SaaS para fidelizar a través del soporte postventa
En el sector de SaaS (Software as a Service) podríamos sacar partido al customer journey a través del análisis del uso realizado en la aplicación en la etapa de postventa. Por ejemplo, se puede implementar una sección de soporte personalizado que incluye tutoriales, asistencia en tiempo real y recursos educativos para ayudar a los usuarios a sacar el máximo provecho de la plataforma. Una vez implementada la estrategia es importante analizar la retención de clientes, para saber si ha sido efectiva. Incluso podemos analizar hasta qué punto esa mejora de su experiencia sirvió para que haya podido recomendar nuestros servicios a otros usuarios potenciales.
Jefe de Producto, destaca por su expertise en Ingeniería de Telecomunicaciones y Marketing. Su labor principal en Arsys se enfoca en la consecución de la mejora continua de nuestros servicios, garantizando que cada proyecto que emprendemos con nuestros clientes culmine en un rotundo éxito.