Churn rate: qué es, cómo se calcula y estrategias para reducirlo

Adquirir nuevos clientes es tan importante como retenerlos.  En este último punto se centra el concepto el churn rate, que hace referencia al porcentaje de clientes que dejan de utilizar un producto o servicio en un período de tiempo determinado. La Inteligencia Artificial nos puede ayudar a reducir el churn rate, algo que es determinante si queremos mantener un crecimiento sostenido del negocio.

¿Qué es el churn rate y por qué es importante?

Comenzamos por definir churn rate. Es un concepto que también podemos se puede denominar tasa de cancelación o deserción y se refiere al porcentaje de clientes que dejan de utilizar tu producto o servicio en un período de tiempo determinado. Este indicador es muy importante para los negocios porque permite evaluar la efectividad de tus estrategias de retención de clientes. 

Cuando tenemos una tasa de churn rate alta puede significar que tenemos problemas que afectan al negocio. En ese caso es importante identificarlos y corregirlos. Si has notado que tus esfuerzos para atraer nuevos clientes no generan el crecimiento esperado, el churn rate puede ser el motivo por el cual no estás avanzando.

¿Cómo calcular el churn rate?

Vamos a ver ahora la fórmula que debemos aplicar para calcular el churn rate:

Churn rate (%) = (Número de clientes perdidos durante el período / Número total de clientes al inicio del período) x 100

Por ejemplo, si tu empresa tenía 100 clientes al inicio del mes y 5 cancelaron sus servicios, el churn rate sería del 5%. 

Causas comunes del churn rate

El concepto es sencillo, aunque identificar las causas puede ser un poco más complicado y por supuesto, dependerá mucho de las características del negocio que tengamos entre manos. Veamos qué causas comunes, de un modo genérico, pueden estar detrás de una alta tasa de churn.

Problemas con el producto o servicio

Primero y más importante, debemos analizar el producto o servicio que estamos ofreciendo, para tratar de identificar posibles problemas. Por ejemplo puede que no esté cumpliendo todas las necesidades del cliente. También puede que tenga defectos o problemas constantes que empobrecen la experiencia de los usuarios. Estas causas podrían ser determinantes para que tus clientes decidan buscar alternativas en la competencia o simplemente dejar de usar tu servicio.

Mala atención al cliente

No ofrecer un buen soporte a los clientes también puede traducirse en una mala experiencia. Es una causa frecuente de insatisfacción. Si no ofrecemos una atención correcta es muy probable que pierdan la confianza en tu marca y sean más propensos a cancelar los servicios.

Competencia

Si estás en un mercado muy competitivo es posible que tus clientes dispongan de alternativas más interesantes para cubrir sus necesidades. Analiza si tus competidores ofrecen mejores características, nuevas funcionalidades o mejores precios por el servicio, ya que pueden ser las causas por las que los están optando por irse con ellos.

Aumento de precios

Si has aumentado los precios recientemente es posible que el churn rate aumente también. Si necesitas aumentar los precios por cualquier motivo debes manejar la situación con cuidado. Para no causar insatisfacción en tus clientes lo ideal es que los usuarios perciban a la vez a una mejora en el valor del servicio que justifique ese aumento de precio.

¿Por qué es importante reducir el churn rate?

Reducir el churn rate es esencial para mantener un crecimiento sostenido. Ayudará a mantener una base sólida de clientes comprometidos con tu marca, entre otros beneficios que vamos a ver a continuación.

Impacto del churn rate en la rentabilidad

Cada cliente que se pierde representa una caída de ingresos en el negocio. Un churn rate elevado implica que tendremos que realizar mayores gastos para captar nuevos clientes, con la intención de recuperar los ingresos perdidos. Además, debes saber que generalmente es mucho más económico retener a los clientes existentes que atraer a nuevos.

Relación entre churn rate y lealtad del cliente

Un churn rate bajo suele indicar que hemos conseguido una buena lealtad del cliente. Al contrario, los churn rates altos son indicadores que la fidelidad de nuestros clientes es baja. Debes tener en cuenta que a menudo la lealtad de los clientes no indica solo que van a permanecer más tiempo contigo, o aumentar su gasto, sino que también son más propensos a realizar recomendaciones de tus servicios.

Consecuencias de un alto churn rate

Como habrás podido entender, un churn elevado puede ser una señal de alarma, que indique problemas en la marcha de tu negocio y su viabilidad a largo plazo. Tendrías que averiguar cuáles son los motivos de esta situación, ya sea una baja satisfacción, una oferta ineficiente o fallos en el servicio. En el siguiente punto veremos algunas estrategias para combatir esta situación.

Estrategias para reducir el churn rate

Si has detectado que el churn rate de tu negocio es mayor de lo que debería, o simplemente quieres optimizar su funcionamiento y mejorar las finanzas puedes poner en marcha algunas estrategias que vamos a comentar ahora.

Mejora de la experiencia del cliente

La mejor manera de conseguir que tus clientes permanezcan contigo es buscar la excelencia en lo que respecta a su experiencia. Esto te ayudará en muchas parcelas, no solo a retenerlos. También será más probable que recomienden tus servicios. 

Para mejorar la experiencia del cliente una buena estrategia es ponerte en su lugar y preguntarte qué es lo que desearían. También es importante motivar el feedback y considerar aspectos como la personalización, tiempos de respuesta, etc. Sobre todos estos puntos vamos a profundizar enseguida.

Programas de fidelización y retención

Cuando has llegado a la excelencia, o consideras que estás aproximándote a ella, aún puedes tomar otras medidas para conseguir retener a tus clientes. Un buen ejemplo son los programas de fidelización, mediante los que podemos recompensar a nuestros clientes por permanecer con nosotros, haciendo que se sientan valorados.

Recopilación y análisis de feedback de clientes

Como hemos dicho antes, el feedback es esencial para saber cómo podemos mejorar. Recoge opiniones, sugerencias, haz encuestas Con esos datos tendrás información objetiva con la que puedes conseguir clientes más satisfechos.

Segmentación de clientes para estrategias personalizadas

Crear experiencias personalizadas es otro mecanismo útil para conseguir clientes más satisfechos. Al segmentar somos capaces de ofrecer soluciones que se ajustan mejor a sus necesidades y expectativas. Esto ayudará a retener a los clientes, ya que seguramente noten que su relación con tu marca es especial para ellos.

Implementación de tecnología y herramientas de retención

Para aumentar la retención de tus clientes, y por tanto reducir el churn rate, puedes usar todo tipo de herramientas de marketing online que venimos recomendando en el blog, comenzando por los software de CRM. 

En el mercado existen multitud de herramientas, desde software de automatización hasta herramientas de análisis de datos. En general, la tecnología relacionada con el marketing puede ayudarte a comprender el comportamiento de tus clientes y mejorar tus procesos para conseguir relaciones a más largo plazo.

¿Cómo funciona la IA para reducir el churn?

Dentro de las tecnologías que podemos usar para reducir el churn, algunas de las cuales las hemos mencionado en el punto anterior, también podemos considerar la Inteligencia Artificial. Gracias a la IA podemos identificar patrones, predecir comportamientos y ofrecer soluciones personalizadas. Vamos a ver cuáles serían los puntos más destacados donde puedes usar la IA.

Análisis predictivo

La IA puede analizar grandes cantidades de datos para identificar señales que nos ayuden a entender los patrones que identifican usuarios que pueden no estar satisfechos. Identificando estos comportamientos podemos tomar medidas preventivas. Por ejemplo, un cliente que reduce su actividad en el servicio podría ser identificado como en riesgo. Ante estas situaciones podemos intervenir enviando correos, explicando nuevas funcionalidades o trucos para sacar partido al servicio, así como ofertas especiales.

Personalización a gran escala

Gracias a la IA, las empresas pueden crear experiencias personalizadas, enviando a cada cliente recomendaciones, mensajes y ofertas adaptadas a sus preferencias y comportamiento.

Automatización de tareas

Podemos usar la IA para automatizar tareas que mejoren la retención de clientes, como el envío de recordatorios o la creación de campañas segmentadas para determinados tipos de clientes. También podemos automatizar ciertos aspectos de la atención al cliente por medio de asistentes virtuales.

Casos de uso de la IA para reducir el churn

Ahora que hemos explicado cómo la IA puede ayudarnos en la retención de clientes, vamos a ver algunos casos más concretos donde la inteligencia artificial se puede aplicar con éxito para reducir el churn.

Chatbots y asistentes virtuales

Actualmente es frecuente tener chatbots dirigidos por IA para atender a los clientes. La parte buena es que pueden ofrecer asistencia 24/7 para resolver problemas comunes y responder preguntas frecuentes. También son un filtro antes de hacer llegar la consulta a una persona dedicada al soporte técnico, pudiendo mejorar la experiencia de los clientes y reduciendo los tiempos de espera. Seguro que habremos caído en uno de esos chatbots más de una vez.

Análisis de sentimiento

Con la IA se puede evaluar los comentarios y reseñas de los clientes en el servicio, incluso las menciones en redes sociales, con el objetivo de realizar un análisis del sentimiento. De esta manera es posible identificar clientes insatisfechos y responder a sus comentarios o ofrecer soluciones a sus necesidades. Hay plataformas como Hootsuite que disponen de herramientas con IA entrenada para realizar justamente este trabajo.  

Recomendaciones personalizadas

Gracias a las herramientas de IA es muy fácil analizar el historial de compras y visitas a productos de los clientes, para ofrecerles recomendaciones personalizadas. Esta estrategia se usa muy habitualmente en el comercio electrónico y las plataformas de streaming.

Beneficios de utilizar la IA para reducir el churn

Para acabar vamos a ver a continuación algunos de los beneficios de usar la IA para reducir el churn rate.

Mayor precisión en las predicciones

La IA puede trabajar con gran precisión a la hora de identificar patrones de comportamiento. Además con el entrenamiento son capaces de adaptarse y mejorar con el tiempo, ofreciendo predicciones cada vez más confiables.

Mejor experiencia del cliente

Gracias a la IA podemos conseguir ser más productivos, dar mejor soporte y aumentar las posibilidades de personalización de los servicios. Todo esto hace que la experiencia con el cliente mejore, reduciendo las posibilidades de que nos abandonen.

Aumento de la retención de clientes

Al final, todos los aspectos de mejora de la experiencia del cliente en aquellas actividades donde consigamos que la IA trabaje para nosotros, tendrán un impacto positivo en la retención de clientes.

Optimización de recursos

Paralelamente, gracias a la automatización de tareas y el análisis predictivo conseguiremos mejorar el uso que damos a los recursos que disponemos. Ahorraremos tiempo y nos liberaremos de tareas repetitivas, por lo que podremos centrarnos en áreas más productivas y en las estrategias de retención más creativas que requieran intervención humana.

Publicado el 12/12/2024 por:

Alberto Blanch

Jefe de Producto, destaca por su expertise en Ingeniería de Telecomunicaciones y Marketing. Su labor principal en Arsys se enfoca en la consecución de la mejora continua de nuestros servicios, garantizando que cada proyecto que emprendemos con nuestros clientes culmine en un rotundo éxito.