¿Qué es un CRM y para qué sirve?
Los CRM son un modelo de software muy utilizado en el mundo empresarial que permite una mejor gestión de todos los aspectos de la relación con sus clientes. Si quieres saber más, en este post vamos a explicarte con todo detalle que es exactamente un CRM y cuál es su propósito. Además, veremos algunas sugerencias de software para implementar un CRM de manera sencilla en nuestra tienda online.
¿Qué es un CRM?
CRM viene de las siglas de Customer Relationship Management. Abarca todo el conjunto de herramientas que una empresa utiliza para gestionar y analizar la interacción con sus clientes a lo largo del tiempo. El objetivo de un CRM, además de mejorar nuestra productividad en el día a día, consiste en mejorar las relaciones comerciales, retener a los clientes y potenciar las ventas. En el mundo del software empresarial como CRM entendemos al sistema diseñado para ayudar a las empresas a relacionarse mejor con sus clientes y optimizar aspectos como las ventas, el marketing y la atención al cliente.
La traducción de CRM sería Gestión de Relaciones con el Cliente, sin embargo, esta muy extendido el uso el término CRM tal cual, ya que se trata de una herramienta estándar en los negocios.
La importancia del CRM en los negocios
Ahora que ya sabes qué es un CRM debemos destacar su destacada relevancia en el mundo empresarial, ya que permiten mantener de una manera organizada un área tan importante como las relaciones con los clientes, ofreciendo ventajas como las siguientes:
Optimización de las relaciones con los clientes
Una de las ventajas principales del CRM es su capacidad para fortalecer y extender en el tiempo las relaciones con los clientes. Al tener un registro detallado de cada interacción, así como los datos y preferencias de los clientes, es más fácil responder adecuadamente a futuras necesidades y demandas individuales de los clientes.
Mejora de la Experiencia del Cliente
Con un CRM, las empresas pueden proporcionar un servicio más personalizado y eficiente a sus clientes. La base de conocimiento y el registro de las interacciones permiten anticiparse a las necesidades de los clientes y resolver sus problemas con mayor rapidez, consiguiendo también un trato más cercano.
Incremento de la eficiencia empresarial
El CRM no solo beneficia a los clientes, sino que también aumenta la eficiencia interna del personal de la empresa. Permite automatizar tareas repetitivas, mejorar la colaboración entre equipos y los procesos de venta. Además gracias a las herramientas que proporciona el CRM es más sencillo tomar decisiones acertadas.
Cómo funciona un sistema CRM
El CRM es un software complejo y a menudo capaz de personalizarse a las necesidades de las empresas, por medio de complementos que pueden ser instalados o no en los despliegues. No obstante, existen unos patrones fundamentales de funcionamiento.
Captura y almacenamiento de datos de clientes
Desde el momento en que un cliente potencial entra en contacto con una empresa se usa el CRM para registrar los datos de los clientes y almacenar cada interacción que se realiza con ellos. Las interacciones pueden venir mediante muchos canales, como llamadas telefónicas, correos electrónicos o contactos a través de redes sociales. Gracias al CRM podemos manejar toda esa información de manera centralizada.
Análisis y segmentación de la base de datos
Una vez que se han recopilado los datos, el CRM permite clasificar los clientes para luego segmentar la base de datos según criterios personalizados. Por ejemplo, podemos acceder a los clientes según sus comportamientos de compra, localización o preferencias, lo que nos permite realizar campañas de marketing más específicas.
Automatización de procesos y tareas
Una parte fundamental de los CRM es ofrecer una serie de herramientas para la automatización de los procesos con los clientes. Esto incluye el envío de correos electrónicos automáticos hasta la programación de recordatorios de seguimiento. Gracias a estas herramientas el CRM puede reducir significativamente la carga de trabajo manual de los empleados.
Casos de uso de un CRM
Las empresas pueden usar los CRM para multitud de propósitos relacionados con los clientes. Veamos una muestra de casos de uso típicos.
Gestión de ventas y seguimiento de prospectos
Los equipos de ventas pueden usar CRM para llevar un registro de cada prospecto. Los prospectos consisten en una comunicación de una persona que ha mostrado interés en los productos o servicios de una empresa, pero que aún no ha realizado una compra. Ese interés puede haberse generado a través de un formulario en una web o un contacto con el equipo de ventas de manera telefónica para solicitar más información.
Con el CRM se puede almacenar la información del prospecto y todos los contactos siguientes, de modo que permite a los equipos de ventas personalizar futuras comunicaciones. Otra utilidad fundamental de los CRM consiste en saber dónde se encuentran los prospectos en el embudo de ventas. De este modo los equipos de ventas son capaces de saber qué comunicaciones se encuentran más maduras o cuáles requieren una atención más urgente.
Servicio al cliente y soporte postventa
El equipo de atención al cliente y soporte postventa también puede obtener grandes beneficios en el uso de un CRM. El acceso del historial completo de los clientes puede proporcionar información valiosa para ofrecer respuestas rápidas y ajustadas a las necesidades de los clientes.
Campañas de marketing y fidelización
El CRM permite a los equipos de marketing dirigirse a los clientes de una manera más efectiva gracias a la valiosa información que pueden proporcionar de cada perfil.
Entre las utilidades que podemos encontrar está la creación de campañas de marketing que pueden ir desde el contacto telefónico al contacto mediante listas de correo. Además, gracias a la segmentación en función del perfil del cliente es posible diseñar campañas con un retorno de la inversión más elevado. Paralelamente, en este ámbito nos encontramos con multitud de posibilidades de automatización, para la generación de campañas y programas de fidelización que funcionan solos y pueden aportar una fuente importante de ingresos adicionales a las empresas.
Consideraciones para implementar un CRM
Como decíamos antes, un CRM es un producto complejo, capaz de abarcar muchos tipos de actividades. La base puede ser común en la mayoría de los casos pero cuando entramos en el detalle, cada empresa tiene unas necesidades concretas.
Evaluación de las necesidades de tu negocio
Por todo lo anterior, antes de invertir tiempo o dinero en la implantación de un CRM, es crucial identificar las necesidades específicas y objetivos de la empresa.
Selección del software CRM adecuado
A continuación debemos seleccionar el software adecuado para nuestro negocio, sabiendo que no todos los CRM son iguales. Es fundamental investigar un poco antes de elegir la solución que vamos a implantar.
Existen software de CRM comerciales con distintos alcances y precios como Salesforce o Microsoft Dynamics. Por supuesto, en el mercado también encontramos soluciones open source que podemos instalar y usar de manera gratuita. Entre los CMS de código abierto más populares podemos destacar:
- Odoo: Aunque por sus funcionalidades podría encajar más como software de ERP, tiene un módulo dedicado a CRM. Es de largo el más popular, al menos a juzgar por sus estrellas en GitHub.
- SuiteCRM: es un fork del popular SugarCRM. Se creó en 2013 a partir de la última rama pública de SugarCRM, cuando éste decidió no seguir con el desarrollo de la parte open source de su software. A partir de entonces ha ampliado mucho su funcionalidad y corregido varios problemas de seguridad.
- Vtiger: también se creó como Fork de SugarCRM y ha evolucionado como software multi-licencia. Actualmente solamente encontramos una versión de código abierto con funcionalidad limitada.
Capacitación y adopción por parte del equipo
Para obtener un buen partido del CRM es importante que todo el equipo lo utilice convenientemente. Al tratarse de un software de elevada complejidad es importante que los empleados reciban una formación para poder adaptarse a él.
El futuro del CRM y tendencias emergentes
Hay algunos valores de presente y de futuro que son clave para entender la evolución de los software de CRM. Uno de ellos es la integración del CRM con otros procesos de la empresa y otras herramientas del día a día. La mayoría de los sistemas modernos disponen de un API para que esto sea posible. Pero además podemos destacar:
Integración con Inteligencia Artificial y automatización
La Inteligencia Artificial (IA) está cambiando rápidamente la forma con la que interactuamos y sacamos partido a las aplicaciones. Actualmente el CRM puede ofrece algunas utilidades esenciales en las que la IA forma una parte esencial, como la utilización de chats con inteligencia artificial o el análisis predictivo de los datos generados.
Enfoque en la experiencia del cliente en tiempo real
Otra de las facetas donde los CRM están evolucionando, para aportar mayor valor a las empresas, es en la gestión de los datos en tiempo real. Esto aumenta las posibilidades de que las empresas reaccionen más rápidamente a las situaciones que pueden beneficiar a sus clientes y a ellas mismas.
Personalización y segmentación avanzada
En la medida en la que el análisis de datos adquiridos y almacenados en los CRM se vuelve más sofisticado, y aumenta la capacidad de procesamiento, los CRM son capaces de ofrecer la posibilidad de una segmentación aún más detallada, lo que derivará en campañas más rápidas y extremadamente personalizadas.
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