Cuándo, cómo y qué datos pedir a los clientes de tu tienda online
El pasado 25 de abril, Madrid se convirtió en la capital del eCommerce y del Marketing Digital gracias a OMExpo. Durante el evento, Alberto Blanch, Responsable de Desarrollo de Negocio de Presencia Web de Arsys, tuvo la oportunidad de compartir con todos los asistentes su visión sobre cómo obtener y gestionar los datos de los clientes para impulsar las acciones comerciales de un eCommerce.
Bajo el sugerente título «¿De verdad necesitas saber si tu cliente está casado?», Blanch recordó que la tasa de abandono en los procesos de compra online es de un 68 %, un porcentaje tan elevado que nos obliga a facilitar en todo lo posible la navegación y los procesos de contratación online. Según Blanch, en ese momento, el foco no deber ser tanto la cantidad de datos, como la calidad de los mismos. Lo importante es conseguir la contratación. Siempre podremos pedir más adelante información extra y completar nuestra base de datos.
Blanch recomienda, por lo tanto, plantearse siempre algunas preguntas previas: ¿Qué datos necesito realmente? ¿Para qué los voy a usar en el futuro? ¿Seguro que los voy a usar? ¿Deben ser obligatorios? ¿Los debo mostrar por defecto? En un entorno tan competitivo como Internet, simplificar y facilitar la tarea de nuestros posibles clientes siempre resultará de gran ayuda.
Algunos de las principales recomendaciones de Blanch en este sentido son:
- Usa un campo único de nombre y apellidos.
- Utiliza un orden lógico para evitar errores y dependencias extrañas. De esta forma, podrás pre-rellenar datos. (Ej.: ciudad a partir de código postal).
- No te repitas: datos de facturación, de entrega, titular de la tarjeta, de la compra, etc. No supongas que todos son distintos y márcalos por defecto.
- Utiliza el geo-targeting siempre que puedas para ahorrar pasos.
- Considera la opción de proponer un social login, es decir, poder acceder a los servicios de otras compañías con la misma identidad ya creada para tus plataformas de Redes Sociales. A la gente le molesta cada vez más tener que crear nuevas cuentas y contraseñas. Además, si es posible, incluye la posibilidad de comprar sin registrarse.
- Sé claro. Evita tecnicismos, que tus textos sean cortos y descriptivos. Y deja claro cuándo tiene lugar la transacción.
- No te pases de original. Que tu tienda se parezca a otros eCommerce no tiene por qué ser malo. En ocasiones, puede incluso ser beneficioso, ya que hará que tus usuarios se sientan más cómodos y sepan manejarse.
- Ten en cuenta el diseño responsive. Según la ONTSI, solo el 40 % de las versiones móviles de los sitios online de compra son adecuados. Además, Google va a empezar a priorizar en la indexación las versiones móviles de las páginas web. Si quieres más información sobre la manera en que puedes hacer una web responsive, consulta este artículo.
- Incluye un botón de vuelta atrás. Ofrece siempre la posibilidad de retroceder y modificar los datos, pero asegúrate de que los datos sean persistentes y no desaparecen al volver atrás.
- Maltrata tu proceso de contratación. Haz una lista de pruebas y llévalas a cabo periódicamente. Comprueba todos los pasos y campos, las configuraciones y opciones de producto, el funcionamiento de las promociones y cupones, la navegación en distintos navegadores y formatos y la viabilidad de métodos de pago.
No podemos asegurar que tu volumen de clientes se multiplique o que tu posicionamiento web vaya a elevarse repentinamente siguiendo estos consejos. Sin embargo, a buen seguro que, en un momento de especial sensibilidad con el tratamiento de los datos y la información personal, tanto los compradores habituales, como los posibles nuevos clientes, agradecerán que solo les solicites aquello que realmente sea imprescindible. La filosofía del «menos es más» permitirá generar confianza con tu cliente, al que no le importará proporcionarte información adicional en el futuro.
Jefe de Producto, destaca por su expertise en Ingeniería de Telecomunicaciones y Marketing. Su labor principal en Arsys se enfoca en la consecución de la mejora continua de nuestros servicios, garantizando que cada proyecto que emprendemos con nuestros clientes culmine en un rotundo éxito.