Retención de clientes: qué es y mejores estrategias
Para crecer de manera sostenible, la retención de clientes debería de ser uno de los objetivos principales de las estrategias de cualquier negocio, de cualquier sector y tamaño. En este post explicamos cómo medir los resultados de tus acciones de retención de clientes y cómo puedes mejorar tus indicadores y tu estrategia de retención.
¿Qué es la retención de clientes?
La retención de clientes es la capacidad de un negocio de mantener vinculadas a las personas que ya usan sus productos o servicios. La retención de clientes busca lograr que las personas que ya han confiado en un negocio sigan eligiendo sus productos o servicios, en lugar de los de la competencia.
Para conseguir retener a los clientes debemos conseguir cumplir las expectativas de quienes confían en nosotros, de modo que podamos mejorar la confianza y la lealtad hacia el negocio.
¿Cómo calcular la tasa de retención de clientes?
Calcular la tasa de retención de clientes en un periodo de tiempo es sencillo. Nada más tenemos que aplicar esta fórmula:
% Tasa de retención = ((Clientes finales – Clientes nuevos) x 100) / Clientes iniciales
Esto quiere decir que la tasa de retención se calcula tomando el valor de los clientes finales y restándole los clientes nuevos. A ese valor lo multiplicamos por 100 y lo dividimos entre los clientes iniciales.
Pongamos un ejemplo. Tienes un negocio y en un mes comenzaste con 200 clientes. Con el paso del mes consigues 50 clientes nuevos y acabas el mes con 220 clientes. Aplicando la fórmula verás que tu tasa de retención es del 85%. Esta cifra te da una idea exacta de cuán efectivo es tu negocio a la hora de mantener clientes actuales.
Diferencia entre fidelización y retención de clientes
Ahora queremos explicarte cuál es la diferencia entre retención y fidelización, dos conceptos bastante relacionados pero que suelen confundirse porque no son exactamente lo mismo.
Con retención nos referimos al hecho de evitar que el cliente abandone el negocio.
Por su parte, fidelización es la capacidad de hacer que un cliente se convierta en un defensor activo de la marca, promoviendo compras recurrentes y motivando sus recomendaciones.
Aún con esas definiciones puede parecer lo mismo y es que ambos conceptos están muy relacionados. Para que nos entendamos, la clave es que la retención es el primer paso para lograr la fidelización.
Factores que influyen en la retención de clientes
La retención no depende de un solo elemento. De hecho existen numerosos factores que influyen para conseguirla. Vamos a explicarte ahora los más relevantes.
Experiencia del cliente
Por supuesto, todo comienza con una experiencia positiva de los clientes al usar tus productos o servicios. Las interacciones con los clientes deben ser sencillas y útiles. Por ejemplo, en términos de un sitio web se traduce en que su funcionamiento sea intuitivo y permita realizar los objetivos para los que se ha construido, de manera sencilla, rápida y sin contratiempos.
Calidad del producto o servicio
La calidad de los productos o servicios influye por su puesto en la retención. Aquello que ofreces debe cumplir las expectativas de los clientes. Si no es así es poco probable que el cliente permanezca contigo.
Atención al cliente excepcional
La atención al cliente es otro de los aspectos más importantes. Si el soporte recibido ante cualquier situación es adecuado, es más fácil conseguir que el cliente sea leal.
Comunicación efectiva y transparente
Las comunicaciones claras y honestas son factores que ayudan a mejorar la confianza con tus clientes. Por ello es importante informar a tus clientes de los términos del servicio y sobre cualquier cambio o problema de manera completa, sencilla y rápida.
Personalización de la experiencia
A la hora de mejorar la experiencia uno de los factores que ayudan mucho es la personalización con la que tratamos a nuestros clientes. Esta personalización puede resultar en una diferencia fundamental para que la relación del cliente con nosotros adquiera un valor especial para él.
Programas de fidelización
Los programas de fidelización también ayudan mucho a la hora de retener a los clientes. Estudia de qué modo puedes recompensar a tus clientes actuales para motivar su lealtad.
Valor percibido del cliente
Todos los factores anteriores deben ayudar a que el cliente perciba un especial valor en lo que recibe. El valor percibido hará que esté más dispuesto a quedarse con nosotros durante más tiempo.
Mejores estrategias para la retención de clientes online
Ahora que conoces los factores clave que influyen en la retención de los clientes de manera general, vamos a abordar las estrategias específicas que pueden ayudarte a retener clientes en los negocios online.
1. Ofrece experiencias personalizadas a cada cliente
La personalización de la experiencia de los clientes ayuda mucho a la hora de retenerlos. Para ello puedes usar los datos obtenidos de tus clientes, como historiales de compra o preferencias. De ese modo podrás adaptar tus ofertas y comunicaciones, para conseguir una comunicación más cercana, que resulte especialmente relevante para el cliente.
2. Creación de programas de fidelización
Puedes crear programas de fidelización que motiven y premien la repetición de compras. También funciona muy bien ofrecer recompensas por la recomendación de nuevos clientes, ya que ayudará a fidelizar los clientes actuales y, de paso, adquirir nuevos clientes.
3. Uso de campañas de email marketing
Las comunicaciones con los clientes mediante listas de correo son una de las acciones más rentables para mantener el contacto y conseguir clientes comprometidos. Sin embargo, es importante realizarla con cuidado, para no resultar pesados. Para conseguirlo debemos ofrecer contenido valioso y siempre que sea posible, promociones personalizadas.
4. Ofrece experiencias omnicanales de compra en todos los canales
Integra tus canales digitales para ofrecer experiencias únicas. En la medida de lo posible, o cuando corresponda, integra también tus canales físicos, para que los clientes puedan interactuar contigo sin importar el medio.
5. Crea contenido relevante y valioso que retenga a los clientes
A la vez que ofreces un buen servicio, es importante generar contenido valioso que ayude a retener a tus clientes. Si no lo estás haciendo ya, deberías pensar en crear un blog, un canal de Youtube con videos instructivos o guías de uso. Además, este contenido ayudará a captar nuevos clientes, no solo a retenerlos.
6. Mejora la experiencia con chatbots durante la atención al cliente
Los chatbots pueden ayudar en diversos aspectos de la relación con el cliente. Primero son capaces de resolver dudas frecuentes de una manera rápida. Adicionalmente son útiles por el hecho de estar disponibles 24/7. Pero además permite liberar al personal de soporte de tareas fácilmente resolubles, permitiendo que se centren en otros aspectos más complejos que ayuden a mejorar la satisfacción general.
7. Conoce y comprende a tu cliente en profundidad
Muchos de los consejos expresados en los puntos anteriores se basan en que conozcas perfectamente a tus usuarios, ya que será importante para que puedas personalizar las experiencias, aportarle valor a través de contenidos o emails, etc. Para ello puedes usar herramientas automáticas y solicitar feedback de manera frecuente, por ejemplo por medio de encuestas y formularios de satisfacción.
Indicadores clave y KPIs de retención de clientes
Ahora vamos a ver qué debes hacer para conseguir medir la efectividad de tus esfuerzos en retención. Para ello vamos a nombrar los indicadores clave (KPIs) que te darán una visión clara sobre los resultados de tu estrategia.
Tasa de retención de clientes
La tasa de retención de clientes ya la comentamos al principio de este post. Mide el porcentaje de clientes que permanecen contigo en un periodo de tiempo específico.
Valor de Vida del Cliente (CLV)
El CLV representa el valor total que un cliente genera para tu negocio durante todo el tiempo en el que tiene una relación contigo.
Net Promoter Score (NPS)
Esta métrica nos permite medir cuán probable es que tus clientes recomienden tu marca a otros.
Tasa de recompra
Este KPI muestra qué porcentaje de clientes actuales vuelven a realizar una compra en tu negocio a lo largo del tiempo.
Tasa de abandono
Desde el punto de vista contrario, otro KPI que podemos usar es la tasa de abandono, que mide cuántos clientes dejan de hacer negocios contigo en un periodo determinado.
Tiempo medio de compra de clientes recurrentes
Este indicador mide el intervalo promedio de tiempo que transcurre entre las compras de los clientes recurrentes.
Coste de adquisición vs. retención
Ya por último, te recomendamos comparar dos KPI fundamentales que te ayudarán a entender hasta qué punto es importante que consigas mejorar la retención de clientes.
Los KPI que debes calcular y comparar son el coste de adquirir nuevos clientes frente al coste de retenerlos. Aunque la retención suele ser más económica y efectiva a largo plazo, al analizar ambos indicadores podrás saber dónde enfocar tus recursos para obtener los mejores resultados de tu inversión, ya sea de tiempo o dinero.
Jefe de Producto, destaca por su expertise en Ingeniería de Telecomunicaciones y Marketing. Su labor principal en Arsys se enfoca en la consecución de la mejora continua de nuestros servicios, garantizando que cada proyecto que emprendemos con nuestros clientes culmine en un rotundo éxito.