Retos en la gestión de servicios IT
Tecnologías, personas y procesos convergen en la gestión de servicios de IT (ITSM por sus siglas en inglés). Cuando las empresas hacen un despliegue efectivo de su ITSM, son capaces de brindar servicios convenientes y receptivos con la mayor seguridad y disponibilidad, gobernanza, aumentando la productividad y creando un ambiente para la mejora continua. Para lograrlo, hay que abordar algunos retos comunes.
Ausencia de procesos documentados y roles definidos
Una adecuada implementación de la gestión de servicios de TI tiene que empezar poco a poco y con preparación. Un buen comienzo es la documentación detallada de procesos, funciones y responsabilidades.
Si, por ejemplo, un objetivo en la gestión de TI es la automatización o la introducción de la IA a los procesos empresariales, primero se documentan, analizan y optimizan los procesos, antes de automatizarlos. Crear una base de datos con los procesos y requerimientos de mejora por proceso, roles, responsables y seguimiento es otro punto de partida.
El marco de gestión de servicios de TI conocido como Biblioteca ITIL integrada al estándar ISO 20000, es una buena metodología para canalizar los esfuerzos de gestión de TI en un marco claro y bien planificado.
Problemas de comunicación y colaboración
Aun contando con excelentes certificaciones de procesos, si hay barreras de comunicación y colaboración entre áreas será difícil que la gestión de servicios de TI agregue valor.
De nuevo, funciones claras, roles definidos y el establecimiento de los llamados acuerdos de niveles de servicio (o SLA) en inglés puede hacer mucho por una expectativa del cliente y una comunicación formal.
Un simple malentendido de términos o falta de conocimiento del lenguaje de los usuarios puede llevar al equipo de gestión de TI a hacer malabares innecesarios.
Un ambiente de colaboración y comunicación clara puede propiciarse a través de simples reuniones entre usuarios internos y externos y el personal de TI para, por ejemplo:
- Compartir términos y definiciones
- Sentar responsabilidades
- Acuerdos a nivel de alcance y expectativas
- Discutir prioridades de requerimientos
- Conocer en detalle las operaciones y los procesos
- Y garantizar el uso de un lenguaje claro y común
Excesivas modificaciones
Sorprendentemente, uno de los problemas más comunes en la gestión de servicios de TI es la excesiva modificación de sistemas, aplicaciones y herramientas para ajustarla o actualizarla según razones que en un momento determina se justifican. La gestión de servicios de TI puede hacer un ajuste a una funcionalidad de una aplicación para adaptarla a las necesidades del usuario. No obstante, las prioridades, el proceso o el personal pueden cambiar y cada vez será más difícil, si no imposible, reconstruir qué cambios se realizaron y por qué.
Las empresas y sus equipos de TI deben tener clara definición en los alcances de los requerimientos y un control sobre quiénes deben autorizar actualizaciones o personalizaciones, documentando cada paso. De esta forma, se garantizará el seguimiento, la interoperabilidad y flujos de trabajo en línea con los objetivos de la empresa y no de un usuario en particular.
Falta de talento cualificado
La tecnología de la información está en constante evolución. Nuevas herramientas, metodologías y enfoques surgen regularmente, y es vital contar con un personal de IT que sea capaz de adaptarse rápidamente a estos cambios en áreas como DevOps, arquitectura de sistemas, redes, seguridad de la información o gestión de proyectos. Solo la experiencia y capacidades correctas permiten comprender y aplicar las mejores prácticas para abordar problemas y correctivos en gestión de servicios de TI.
Contar con un equipo cualificado no solo mejora la eficiencia operativa y calidad del servicio, sino que crea espacios para la innovación, la agilidad empresarial y la lealtad de los clientes.
Para superar este desafío, es necesario invertir en el desarrollo y la retención de talento en la gestión de servicios de TI. Una garantía de contar con los conocimientos adecuados es obtener las certificaciones que se adecúen a las necesidades de los proyectos.
Infraestructuras obsoletas
A medida que la transformación digital y la industria 4.0 avanzan, la infraestructura que las soportan, incluida la red, centros de datos y servidores deben seguirle el paso; de lo contrario, la empresa perderá competitividad y participación de mercado.
Y es que la infraestructura de TI es la base sobre la cual se construyen los servicios TI. Si ésta resulta obsoleta o inadecuada para soportarlos, ineludiblemente afectará la gestión de múltiples maneras:
- Afectando la disponibilidad del servicio por constantes fallas
- Problemas de latencia
- Poca o muy limitada interoperabilidad
- Brechas de seguridad por redes obsoletas
- Un equipo y gestión de TI abocados a solucionar fallas recurrentes.
Y para sortear los efectos negativos de una infraestructura TI obsoleta, la directiva de la empresa debe tomar previsiones:
- Levantar un inventario de su infraestructura de TI, nivel de obsolescencia de cada componente, vulnerabilidad y riesgos.
- Establecer un plan de actualización vía presupuestos y la revisión de opciones en el mercado que sean compatibles con las necesidades actuales y futuras.
- Hacer esfuerzos para invertir paulatinamente en tecnología nueva y emergente, capaz de escalar.
El compromiso de la alta dirección
La alta dirección debe apoyar la gestión de servicios de TI y proporcionar los recursos necesarios para su implementación y mantenimiento. Para abordar este problema común, los equipos de TI deben conciencias a los responsables sobre los beneficios de su gestión, actualizar y/o redefinir las métricas de desempeño (KPIs) e incluso desarrollar casos de negocio que demuestren el valor de la ITSM para la empresa.
La gestión efectiva de los servicios de TI es esencial para el éxito de las empresas y la correcta observación y abordaje de problemas comunes. Nuestros profesionales certificados pueden asesorar y ofrecer las mejores soluciones y servicios TI, ayudándote a superar todos estos retos en gestión de servicios TI y construir juntos la solución idónea para el crecimiento de tu negocio.
Jefe de Capacitación para Soluciones Cloud, posee una amplia experiencia en áreas comerciales y técnicas a nivel nacional e internacional. Con una base en Ingeniería de Telecomunicaciones y un MBA, destaca en el desarrollo de negocios, especialmente con grandes cuentas y partners en sectores tanto privados como públicos.